Marketing

Director of Customer Insights & Experience Design // Directeur, Connaissance du client et conception de l’expérience

Reporting to the Vice President of Marketing, the Director of Customer Insights & Experience Design will be responsible for generating customer insights by combining quantitative and qualitative data from both internal and external sources. He/She will also be responsible for sharing these insights across the company to relevant stakeholders in an effective and impactful way. Working closely within the Marketing, Branding and Design departments, the successful candidate will develop a deep understanding of the overall experience and journey of the SSENSE customer across the business, and work with various departments to improve the experiences and design new value-added experiences across both the digital and physical world.

RESPONSIBILITIES

Insights Mining

  • Develop short and long term strategies and processes to ensure a sustainable and constant flow of customer insights within SSENSE
  • Prepare interviews using ethnographic research techniques and UX tools (interviews, user testing, market analysis, etc.)
  • Conduct research on an on-going basis to obtain a deeper understanding of the SSENSE customer
  • Identify reports, analyses and other literature that can support and strengthen our customer understanding and/or help identify ways to improve the overall customer experience
  • Search and query internal tools to make data-informed decisions, partnering with various departments such as Analytics, Performance Marketing, Customer Experience, Retail Operations, and Product Management
  • Develop a deeper understanding of consumer influences and share insights across the key departments of the company
  • Share actionable insights and evangelize best practices to keep company stakeholders informed
  • Collaborate on different projects and influence stakeholders to represent the needs and desires of our customers

Experience Design

  • Identify areas and opportunities to improve the customer journey and provide an unparalleled experience  
  • Provide insights to inform design decisions made by the Product Management, Retail, Customer Experience and Design teams
  • Propose value-added experiences for our various customers (pricing, brand building, etc.)

Management

  • Manage and lead the Customer Insights & Experience Design department
  • Serve as a mentor and coach to promote the development of employees

REQUIREMENTS

  • Bachelor’s degree in Marketing, Economics, Anthropology, or a related field
  • Masters in Business or Design, an asset
  • A minimum of 5 years experience in Design Thinking, UX, research or ethnographic studies
  • Basic SQL knowledge, an asset
  • Experience with digital and physical experience design
  • Relevant experience that demonstrates great ease with large amounts of data and analytics
  • Interest in fashion and luxury, an asset
  • Excellent written and verbal communication skills in English and French

SKILLS

  • Strong analytical skills and detail oriented    
  • Solid ability to synthesize, present and influence change
  • Critical thinker able to derive insights from various information sources
  • Strong interpersonal skills with a natural ability to build relationships
  • Highly motivated, autonomous and organized
  • Ability to thrive in a past-paced data-driven environment, dealing with ambiguity and change
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Relevant du Vice-Président du marketing, le Directeur, Connaissance du client et conception de l’expérience est responsable de produire des connaissances client à l’aide de données quantitatives et qualitatives de sources internes et externes. Il/Elle est également responsable de partager ces connaissances avec les intervenants clés de manière efficace et percutante. Travaillant en étroite collaboration avec les départements du marketing, de la marque et du design, le candidat idéal développera une compréhension profonde du parcours et de l’expérience globale du client SSENSE afin d’améliorer les expériences et d’en concevoir des nouvelles à valeur ajoutée aussi bien dans le monde physique que numérique.   

RESPONSABILITÉS

Exploration des connaissances

  • Développer les stratégies et processus à court et long terme pour assurer un flux continu et durable de connaissances client au sein de SSENSE
  • Préparer des entrevues à l’aide de techniques de recherche ethnographiques et les outils d’expérience utilisateur (entrevues, essais utilisateurs, analyses de marché, etc.)
  • Effectuer des recherches de manière continue afin d’obtenir une meilleure compréhension du client SSENSE
  • Identifier les rapports, analyses et toute autre littérature qui peut soutenir et renforcer notre compréhension du client et/ou aider à identifier des façons d’améliorer l’expérience client globale
  • Rechercher et interroger les outils internes afin de prendre des décisions d’après les données, en partenariat avec les départements d’analyse, la performance marketing, l’expérience client, les opérations de détail et la gestion de produit
  • Développer une compréhension plus profonde de l’influence des consommateurs et partager les connaissances avec les départements clés
  • Partager des données exploitables et évangéliser les meilleures pratiques pour tenir les intervenants principaux informés
  • Collaborer sur différents projets et influencer les intervenants à représenter les besoins et désirs de nos clients  

Conception de l’expérience

  • Identifier les domaines et les opportunités d’amélioration au niveau du parcours client en vue d’offrir une expérience inégalée  
  • Fournir des données qui informent la prise de décisions de conception par les équipes de gestion de produit, du détail, de l’expérience client et du design  
  • Proposer des expériences à valeur ajoutée pour nos divers clients (prix, développement de marque, etc.)

Gestion

  • Gérer et mener le département Connaissance du client et conception de l’expérience
  • Agir à titre de mentor et coach afin de favoriser le développement des employés

EXIGENCES

  • Baccalauréat en marketing, économie, anthropologie, ou un domaine connexe
  • Maîtrise en commerce ou design, un atout  
  • Un minimum de 5 années d’expérience en Design Thinking, UX, recherche ou études ethnographiques
  • Connaissance SQL de base, un atout
  • Expérience avec la conception d’expérience numérique et physique
  • Expérience pertinente qui démontre une grande aisance avec un grand nombre de données et d’analyses
  • Intérêt pour la mode et le luxe, un atout  
  • Maîtrise de l’anglais et du français tant à l’oral qu'à l’écrit

COMPÉTENCES

  • Solides aptitudes analytiques et souci du détail
  • Grande facilité à synthétiser, présenter et influencer le changement
  • Pensée critique et capacité à dériver des connaissances de diverses sources d’information
  • Excellentes compétences relationnelles avec une aptitude naturelle à établir des relations
  • Motivé, autonome et organisé
  • Habileté à travailler dans un environnement au rythme rapide axé sur les données et à affronter des besoins changeants

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