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Marketing Manager - Customer Retention // Gestionnaire Marketing - Fidélisation Clients

As the Marketing Manager - Customer Retention, you will be reporting to the Director of Performance Marketing and be responsible for the overall customer retention strategy.  The ideal candidate has a strong background in both retention and email marketing with a strong focus on optimization via measurement and testing.  Your primary projects will be to develop a Retention program and a Personalized communications program.  You bring experience in email best practices, a love of data driven CRM, strong business measurement acumen and the ability to thrive in a fast-paced, continually changing and challenging environment.

RESPONSIBILITIES

Management:

  • Manage the overall strategy of the Retention and Email marketing programs with the aim of exceeding retention rate and sale targets while staying in line with business and brand objectives
  • Create & monitor performance dashboards, identify optimization opportunities and communicate results to senior management
  • Help facilitate the development of program and channel roadmaps with documented quantitative business cases and prioritized opportunities
  • Perform in-depth customer, subscriber, and channel audit, including merging information from different tools & databases and optimizing performance at the user-level where applicable
  • Manage and innovate the weekly calendar implementation with two direct reports.  Provide guidance, coaching and approvals to Email Marketing Specialists and grow the team
  • Liaise with the Marketing Analytics team to leverage the in-house channel attribution framework
  • Analyze competitors’ and other industry websites and campaigns to identify improvement opportunities
  • Liaise with the Acquisition Marketing team to develop integrated marketing strategies
  • Communicate with internal departments to implement improvements and solve any issues

Innovation:

  • Develop and deliver a retention / life cycle program
  • Develop and deliver a personalized communications program, working cross functionally with the Analytics, Buying, Creative, and Customer Experience teams
  • Develop the segmentation framework (such as RFM) in conjunction with the Analytics team to support retention strategy and execution of programs
  • Improve scalability of the end-to-end newsletter production process to allow for campaign and language coverage expansion
  • Instill a relentless A/B testing culture
  • Stay current with best practices, strategies, and industry standards

REQUIRED SKILLS

  • Bachelor and Masters in quantitative (ie. engineering, statistics, economics) and business fields
  • 10 years in total professional experience with strong track record of exceeding revenue growth expectations
  • 3+ years experience in a heavy data driven CRM focused role with a heavy focus on retention programs, email programs, and web projects
  • Worked with industry leading tools with respect to heavy subscriber segmentation
  • Strong technical skills as it relates to email database deployment, creating segments within an email tool environment, and reporting on campaigns
  • Strong knowledge of SQL and CRM systems
  • Strong knowledge of ESPs, HTML, Google Analytics, Excel and statistical packages
  • Self-starter and team player
  • Exceptional eye for detail
  • Interest in fashion
  • Strong organizational skills
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Relevant du directeur du service de rendement et de marketing, le gestionnaire marketing - fidélisation clients est responsable de la stratégie globale de rétention de clients. Le candidat idéal possède une solide expérience en marketing de rétention et en marketing par courriel avec un profil d’expertise en optimisation par la mesure et la mise à l’essai. Les principaux projets liés à ce poste sont l’élaboration d’un programme de rétention et d’un programme de communications personnalisées. L’expérience du candidat viendra enrichir les pratiques exemplaires de la communication par courriel; il doit avoir une prédilection pour la gestion CRM guidée par les données, un sens des affaires pointu et il s’épanouit dans un environnement en forte croissance, en constante évolution et qui présente de nombreux défis. 

RESPONSABILITÉS

Gestion:

  • Gérer la stratégie globale des programmes de marketing de fidélisation et de marketing par courriel avec pour objectif de dépasser les cibles de taux de rétention et de ventes, tout en se conformant à la vision de l’entreprise et aux objectifs de la marque
  • Créer et surveiller des tableaux de bord de rendement, cerner les possibilités d’optimisation et communiquer les résultats à la direction
  • Apporter son soutien à l’élaboration de programmes et de feuilles de route pour le réseau avec des analyses de rentabilité quantitatives bien documentées et des occasions d’affaires hiérarchisées
  • Procéder à des audits approfondis du client, de l’abonné et du réseau, ce qui comprend la conciliation des renseignements fournis par les différents outils et bases de données et l’optimisation du rendement au niveau de l’utilisateur dans les cas applicables
  • Gérer et améliorer le programme hebdomadaire des projets avec deux rapports d’appréciation directe. Fournir des conseils, du coaching et l’approbation aux spécialistes en marketing par courriel et agrandir l’équipe
  • Collaborer avec l’équipe d’analytique du marketing afin de tirer parti du cadre d’application du réseau d’attribution à l’interne
  • Analyser les sites Web de la concurrence et des autres industries pour cerner les possibilités d’amélioration
  • Collaborer avec l’équipe de rétention marketing à l’élaboration de stratégies de marketing intégrées
  • Communiquer avec les services à l’interne pour que les suggestions d’amélioration circulent librement et que tout problème soit résolu dans les plus brefs délais

Innovation:

  • Élaborer et livrer un programme de rétention et de cycle de vie client
  • Élaborer et livrer un programme de communications personnalisées en travaillant de façon interfonctionnelle avec les équipes de l’analytique, des achats, de la création et de l’expérience client
  • Élaborer un cadre d’application de la segmentation de la clientèle (comme la segmentation RFM) en conjonction avec l’équipe de l’analytique pour soutenir la stratégie de rétention et la mise en œuvre des programmes
  • Améliorer l’extensibilité du bout en bout du processus de production d’infolettres pour permettre une couverture plus grande des campagnes et des langues
  • Instaurer la technique du test A/B pour qu’elle soit appliquée en tout temps
  • Rester à l’affût des pratiques exemplaires, des stratégies et des normes de l’industrie

COMPÉTENCES REQUISES

  • Baccalauréat et maîtrise en méthodes quantitatives (p. ex. génie, statistique) et dans le domaine des affaires
  • 10 années d’expérience professionnelle cumulée avec une performance antérieure remarquable s’illustrant par le dépassement des attentes de croissance
  • Au moins 3 années d’expérience en gestion CRM guidée par les données avec un profil axé sur les programmes de rétention et de courriel et les projets Web
  • Expérience avec les principaux outils relatifs à la segmentation des abonnés
  • Excellentes compétences techniques relatives au déploiement de bases de données de courriel, à la création de segments à l’intérieur de l’environnement d’un outil de courriel et à l’évaluation des campagnes
  • Connaissance approfondie des systèmes SQL et CRM
  • Connaissance approfondie des FSC, de HTML, de Google Analytics, d’Excel et des routines de calcul statistique
  • Autonomie et capacité à travailler en équipe
  • Souci du détail
  • Intérêt pour le milieu de la mode
  • Excellentes compétences organisationnelles

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